ケアマネのひとりごと ～不当要求にどう向き合うか～

こんにちは、まんぷくケアプランのまんぷくです(●´ω｀●)

今日は少し真面目な話です。

先日、岡山市行政執行適正化推進課と岡山弁護士会の方による不当要求対策の研修を受ける機会がありました。

行政向けの研修ではありましたが、内容はケアマネの仕事にもかなり通じるものがあったので、今日はその中で印象に残ったことを書いてみようと思います。

🧭 今は「主張しやすい時代」

この令和の時代、情報は簡単に手に入ります。

SNSもあり、意見を発信するハードルも下がりました。

それ自体は悪いことではありません。

ただ一方で、

権利意識が高まり、強く主張するケースも増えている

という話がありました。

これは介護の世界でも同じですよね。

利用者や家族の意見を尊重することは当然大切です。

でも時には、「それは制度上できない」という場面もあります。

⚖️ 大事なのは「法的根拠」を知ること

研修で一番印象に残ったのがここでした。

自分の業務の法的根拠を理解しているか。

これを知らずに対応すると、強い要求に対して判断ができなくなってしまいます。

例えばケアマネで言えば

• 制度上できること
• できないこと
• 誰の権限で決まるのか

このあたりを理解しているかどうかで、対応は大きく変わってきます。

🚨 不当要求とは何か

弁護士会の説明では、不当要求とは

暴行や脅迫など威圧的な言動などの不当な手段により、要求の実現を図る行為

とされています。

具体例

• 「殺すぞ」「どうなっても知らんぞ」などの脅迫
• 大声で威圧する
• 長時間同じ要求を繰り返す
• できないと言っているのに執拗に要求する

また岡山市の規定では

攻撃的な意図 + 正しくない要求 = 不当要求

と整理されていました。

💔 不当要求に応じるデメリット

研修では、不当要求に応じることのデメリットも教わりました。

1. 払う必要のない金品を渡すことになる
2. 不当要求に応じていることが外部に伝わると、社会的信用を失う
3. 別の人から同様の要求がなされる恐れがある

つまり、一度応じると、さらに悪化するんですよね。

🧱 対応の基本：「組織的に、かつ、毅然と」

研修で繰り返し言われていた言葉

「組織的に、かつ、毅然と対応する」

ということ。

具体的には

• 対応時間を決める → 超過すれば打ち切る
• 密室では対応しない → オープンスペースで複数人対応
• 相手の身元を確認する → どこの誰か、代理人なら委任状
• 要件を明確にする → まずは聞く、その上で事実確認
• 必要十分な説明をする → 丁寧に、でも過剰にならない

そして何より

対応をぶらさないこと。

🎯 具体的な対応フレーズ

実際に使えるフレーズはこちらです(●´ω｀●)

しつこい要求には

• 「何を言われてもこちらの検討結果は変わりません」
• 「先ほどお伝えした通りですので、検討結果は変わりません」
• 「こちらとしてはこれ以上ご説明申し上げることはできません」

「SNSに晒すぞ」には

• 「内容によってはこちらの名誉を傷つけることになり、その際は相応の措置を取らせていただきます」

「誠意を見せろ」には

• 「誠意とは何ですか？具体的に言ってください」

このあたりは実際の現場でも聞く言葉ですね💦

初めは言いづらいかもしれませんが、どんどんエスカレートしていくのでどこかで腹をくくって対応する必要があります(; ･`д･´)

📓 記録はとても重要

もう一つ大事なのが

記録を残すこと。

• これまでの経緯
• 相手の発言
• こちらの対応

こういったものを詳細に残す。

ボイスレコーダーや録音も有効で、法律的にも問題はないとのことでした。

（最高裁判例H12.7.12でも、一方当事者が相手に秘密に録音しても通信の秘密やプライバシーは侵害されないとされています）

🤝 反社会的勢力との対応（基本姿勢）

万が一の場合の基本姿勢も学びました。

1. 謝罪 → ただし、非がある部分だけ。非のない部分は謝らない
2. 話をしっかり聞く → ただし何時間も聞く必要はない。同じことの繰り返しなら打ち切る
3. 事実の把握、事実確認
4. 相手の特定
5. 複数対応
6. 急いで結論を出さない → 「調査をして後日連絡します」

「話せばわかる」という言葉もありますが、

研修ではこんな言葉もありました。

「話しても分からない人がいるのも現実」

これはなかなか重い言葉ですよね・・・。

🌱 ケアマネとして思うこと

行政の研修ではありましたが、これはケアマネにも通じる内容だと思いました。

ケアマネは

• 利用者
• 家族
• サービス事業所
• 医療機関
• 行政

いろんな立場の人と関わる仕事です。

だからこそ、

丁寧に話を聞くこと

そして同時に

できないことはできないと伝えること

このバランスが大事なのだと思います(●´ω｀●)

🍂 おわりに

この研修を受けて思ったのは、

知識は武器になる

ということです。

何も知らずに対応するのと、法的根拠を理解した上で対応するのでは、全く違います。

だからこそ、

• 丁寧に説明する
• でも必要以上に背負わない
• 一人で抱え込まない

そういう姿勢が大事なのかもしれません。

ケアマネの仕事は人と向き合う仕事ですが、まずは自分自身を守ることも大切ですね(●´ω｀●)

★おまけ★

実際に不当要求に対して対応してきたことが何度もあります。
断ることもかなり精神的に疲弊しますし、もちろん簡単なことではありません。
それでも「この状況がずっと続くのか・・・」と考えると、いつか心が壊れてしまうのは目に見えるはずです。
なので、いち早く正しい対応をすることが大事になってきますし、同時に誰かに相談し自分の精神の安定を図るようにしてくださいね🍀

自分の心を守るのは自分です。