こんにちは、まんぷくケアプランのまんぷくです(●´ω｀●)
僕には、昔から心掛けていることがあります。
それは、
「速攻で振り込む！」
です。
自分が忘れっぽいことを分かっているので、締め切りのあるものや支払いは、届いたらすぐに済ませるようにしています。
「あとでやろう。」
と思った瞬間、僕の記憶から消えていく可能性がありますからね(´・ω・｀)
それでいうと、昨日届いた主任ケアマネの更新研修の受講料も、本日郵便局で振り込んできました。
これを忘れたら、仕事ができなくなる可能性があります。
さすがに寝かせておくわけにはいきません（笑）
そして今日お話ししたいのは、更新研修のことではありません。
郵便局の窓口で感じた、
「窓口に立つ人って、ものすごく大事だよね。」
という話です。
今日対応してくださった郵便局の方が、本当に感じの良い方だったんですよね。
以前、郵便物の住所変更をした時にも対応してくださった方なのですが、今回も、
「窓口で振り込むと250円かかりますが、ATMなら153円でできますよ！」
「分からないところがあれば、聞いてくださいね♪」
と、明るく優しく教えてくださいました。
もちろん、窓口でそのまま手続きをした方が、その方にとっては早かったのかもしれません。
それでも、こちらにとって負担の少ない方法を教えてくれた。
さらに、ATMの操作が分からなくても質問できる雰囲気までつくってくれた。
「いや、この方が窓口にいてくれるのは絶対に良いよな。」
と思いました。
明るいから良い、というだけではないんですよね。
明るくなくても、落ち着いていて感じの良い方はたくさんいます。
大切なのは、
困っている人が声を掛けやすいこと。
そして、相手が困っていることに気づいた時に、一歩だけ先に動けることなのだと思います。
少し前に、ある病院で受付を待っていた時のことです。
マイナンバーカードの機械をうまく操作できず、困っている高齢の方がいました。
何度も画面を触りながら、どうすればよいのか分からず焦っている様子でした。
一方、受付の方はその様子を見ていましたが、特に声を掛けることはありませんでした。
僕は見ていられなくなり、職業病を発動して、つい操作を手伝いに行ってしまいました（笑）
もちろん、受付の方にも事情があったのかもしれません。
別の業務を抱えていたのかもしれませんし、その場を離れられない決まりがあった可能性もあります。
一場面だけを見て、その人の性格や仕事ぶりを決めることはできません。
ただ、利用する側から見ると、
「困っていても、ここでは声を掛けてもらえないんだな。」
という印象は残ってしまいます。
反対に、
「これ、なかなか難しいですよね💦」
「どこが分かりませんでしたか？」
と一言声を掛けてもらえるだけで、安心できることもあります。
これは、人道的にどうだとか、倫理的に優しくしましょうという話だけではありません。
もっと単純に、
窓口に感じの良い人がいることは、その組織にとってプラスなのではないか。
と思うんです。
利用する人にとって、窓口にいる方は、その組織で最初に出会う人です。
こちらは、その方の所属部署や役割、人柄まで知りません。
だから、窓口で受けた印象を、そのまま、
「この郵便局は感じが良い。」
「この病院は少し相談しにくい。」
という、組織全体の印象として受け取ります。
窓口に立つ人は、その人個人であると同時に、
その組織の顔
でもあるんですよね。
だから、人の配置ってものすごく大事だと思います。
誰にでも得意なことと苦手なことがあります。
黙々と事務作業を進めるのが得意な人。
正確に数字を扱える人。
トラブルが起きても冷静に対応できる人。
人と話すことが好きで、相手の困りごとにすぐ気づける人。
窓口対応が苦手だから、その人が仕事のできない人というわけではありません。
別の場所で、その人の才能が大きく発揮されることもあります。
だからこそ、
誰をどこに配置するのか。
という経営側の判断が大切なのだと思います。
そして、もし窓口の方に声を掛ける余裕がないのであれば、それは個人の問題ではなく、人員配置や業務量、教育体制など、組織側の問題なのかもしれません。
僕も、今は一人で事業所を運営していますが、将来的には職員を雇いたいと考えています。
その時、資格や経験、仕事の速さだけではなく、
「誰に、どの役割をお願いするのか。」
ということまで、きちんと考えなければならないんでしょうね。
今日対応してくださった郵便局の方のおかげで、
「ここなら分からないことがあっても聞きやすいな。」
「またここへ来よう。」
と思えました。
わずか数分の対応です。
でも、その数分で、その郵便局全体への印象が良くなりました。
窓口は、ただ手続きをする場所ではありません。
その組織の空気や姿勢が、最初に伝わる場所でもあります。
だからこそ、
窓口に誰を配置するかは、単なる人員配置ではなく、立派な経営判断なのかもしれませんね(●´ω｀●)
★おまけ★
更新研修の受講料は、無事に振り込みました。
高いテキストも購入しました。
ただし、研修を受けるモチベーションについては、
現在も未入金です(´・ω・｀)
