【新人ケアマネ向け】上手な人間関係の作り方　3選【ご利用者編】

こんにちはまんぷくです(●´ω｀●)

皆さまは普段の業務の中でこのように考えることはありませんか？

そう、ご利用者＆ご家族との信頼関係についてです。

ケアマネジメントは常に「人」が相手。特に相手が「自分の担当」なら、尚更どうにかして良い人間関係を構築していきたいところ・・・。
例えば今利用しているデイに不満があるかもしれない・・・。
本当は施設入居を検討したいのかもしれない・・・。

そんな気持ちが表に出せないまま時が過ぎ、いつかご利用者の気持ちが爆発してしまったり、担当が変わる時に「実は言い出せなくて辛かったの・・・」なんて次の担当に言われたら嫌ですよね💦

そんな辛い経験は極力しないように今日は上手な人間関係の作り方3選というテーマで悩み迷える新人ケアマネさんたちを救っていけたらと思います。概念だけでなく具体的な方法も伝えていきますので最後までよろしくお願いします。

それではいきます♪

何よりまずは「誠実さ」を伝える

というわけで上手な人間関係の作り方3選　まず一つ目は「誠実さを伝える」です。

当たり前というか「それが難しいのではないか、その方法を教えろよ」って話だと思いますが、まぁ慌てないでください(∩´∀｀)∩

誠実さを伝えるポイントは実にシンプルです。ポイントは二つ

• 早くスピーディーに
• 手間をかける

この二つです。具体例で説明していきますね。

まず前提として、基本的にご利用者は、担当ケアマネが新人だろうがベテランだろうが知りません。関係ありません。100点の仕事を求めます。だってそうですよね、例えば自分が手術が必要になった時に担当医が「新人なんで失敗するかもしれません( *´艸｀)」なんて言ってきた日には任せられるわけないじゃないですか。
つまり、自分のキャリアが何であろうが相手には納得してもらう形を示さなければなりません。100点の対応をしなければならないのです。一方で、訪問時に突然「○○ってどういう意味？」と自分の知らないことを聞かれることはどれだけキャリアを積んでも起こります。

こういった時に大事なのは適当なことを言って嘘をつかない事とすぐに調べて伝える追い返しの早さです。具体的な対応はこうです

「○○さんすみません。その件に関しては私の記憶と最新の情報が異なるかもしれません。間違った情報を伝えるわけにはいかないので一旦持ち帰らさせていただき、確認した上で早急にお伝えさせていただきますね」

て感じです。

というのが早くスピーディーに話でした。

続いては手間をかけるという話です。

どんな人でも「わざわざ○○してくれた」というのは心にしみるもの。
直近で私のケースであった事をお話してみようと思います。

ある日、私の担当の方より事務所に「デイサービスの料金が倍になった、聞いてないぞ」と連絡がありました。その方は認定の更新で要支援1から2になり、デイの利用回数はそのままを希望され、担当者会議等含め再々「月に一回行っても二回行っても料金は今までの倍近くになる」と説明はしていました。要支援はひと月単位のお値段ですからね、支援2になると料金が高くなるし何回行っても料金は変わりません。
その日私は一日中訪問が入っており、夕方まで事務所に戻ることはできない状況でした。ですが担当の方は「夕方までは戻れないすぐに連絡してほしい、デイには気が引けるから聞けないケアマネと話がしたい。」とのことでした。うちの事務所はそれぞれに職務用携帯は持たされておらず、連絡手段は事務所でのみでした。

こういった場合、どうにかして時間を作って事務所に戻って連絡し状況を整理して落ち着いてもらって、改めて説明し納得してもらうのが筋だと思います。

ですが私の場合はさらに上をいきます。たったの一分でもいいので家に行きます。

実際私は訪問の時間を少し早めたり調整をして10分程空き時間を作り、訪問し話をしました。

話の内容としては、まずは上手に伝わり切れてなかったことへの謝罪と、とはいえきちんと説明はさせてもらったことはしっかり伝え、改めて仕組みの説明。その中で何度も説明したこともあってか思い出してもらい「そういえばそうだったな！」と納得してもらいました。
これはなんといっても家に行って直接話をしたからうまくいったのです。家に行った際のご利用者の第一声が

「わざわざ来てくれたんか！夕方まで忙しいって言ってたのにΣ（・□・；）」と言われ

「勿論です。色々都合の方は調整させてもらい、飛んで来させていただきました。もし誤解があったならきちんと謝罪をしないといけないと思ったので」

といった感じです。

正直家に言った時点でもう7割くらい許しを得られました。勿論これは相手によるので、万人に受けるわけでもありません。相手の性格や生活スタイルにもよりますのでそこは見極める必要があります。

手間をかけるというのは他にもいろいろな場面で表すことが出来ます。
例えばデイを検討している方であれば、その方が希望されているようなデイのパンフレットをしっかり集めて、どれくらい利用したらどれくらいの出費がかかるのか。利用票にわかりやすくマーカーやメモをしたり。食費はデイにもよって異なりますし、献立表があれば持っていくこともします。そういったことを一切手を抜かずやりきる。こういった積み重ねが相手からすると「私のために調べて工夫してくれる、ありがたい」という気持ちを芽生えさせることになるのです。

手間をかけるというのはちょっと嫌な言い方かもしれませんが、私はあえてこういう表現をさせていただきます。実際にケアマネ業務は時間に追われその限られた時間を切り売りする必要があるわけなので、必要以上に時間を費やす＝手間をかける事こそがご利用者へのケアマネとしての誠意、誠実さなのです。

味方だと意識してもらう

続いて上手な人間関係の作り方3選　二つ目は「味方だと意識してもらう」です。

ご利用者さんにとってケアマネはどういう人であってほしいのか。対人援助の世界のおいて、ケアマネの場合はご利用者、ご家族の視点に立つ必要があります。

体に不自由がきたすようになり、徐々にむしばむ「老い」に対し正面から向き合うのは怖いのが一般的です。家族にしても小さいころからみてきた親が変わってきている現状、さらに自分にも家庭があり、何もかもつきっきりになれない。そんな親子関係も少なくないです。

その中でケアマネはどうサポートしていくべきなのか。それぞれの家庭によってケアマネへのイメージは異なりますが、何が不安で何をほぐしてほしいのかを見極める視点を持つようにしましょう。

といった自分からの一方的な思いではなくて、どんな生活歴でどんな生き方をし、どうこれから過ごしたいのか。その中で私達ケアマネはご利用者さんとご家族を介護保険のサービスを利用しながら支援していく伴走者なんですよ(*´▽｀*)と心から伝わるよう関わっていきましょう。

ただ一点、注意点があります。
ご利用者さんの味方ではありますが、サービス事業者の敵になってはいけないという点です。

例えばご利用者と事業所でトラブルがあった場合。ケアマネはあくまで中立の立場を守らなければなりません。ご利用者が悲しむことも、事業所が損することも無いよう着地点を一緒に見つける必要があります。

時々ご利用者に感情移入し過ぎてサービス事業所から嫌われるケアマネを見ることがあります。そうなってくるとケアマネ自身が紹介できる事業所も減り、結果的には良いサービスを提供できなくなりますよね。

ご利用者や家族の心の支えにはなるけど、ポジションは中立。そして大きな責任までは受け入れることはできない。初めの頃は難しいかもしれませんがそういった立ち位置を意識し支援していく必要があります。

結局最後は「愛嬌」

上手な人間関係の作り方3選　最後は「結局最後は愛嬌」です。

これはご利用者に限ったことではなくて友人関係や職場、あらゆる対人関係において最も大事なことだと思います。

それは愛嬌というのは相手の為の佇まいだからです。

常にムスってしている人より、いつも笑顔の人の方が周りも幸せになれますよね。
悪口や愚痴ばかり言う人より、楽しい話をする人の方が周りは幸せになります。

自分の感情をただひけらかすと周りにマイナスの影響を与えることがあります。一方で、相手が元気になるように笑顔を心掛けるようにすると相手も笑顔が増え、それがこちらにもプラスに働き良い相乗効果を生むことがあります。

ご利用者にとっても同じです。怖い顔や無表情の他人なんてどう考えても怖いです。だからといってニコニコし過ぎても不気味ですが（笑）いつも笑顔で元気に訪問してくれるケアマネさんの方が心が明るくなるのは間違いありません。

・ほほえみながら相手を見るようにする
・興味をもって相手の話を聞き、適度に相槌も入れる
・「ちゃんと覚えておきたいので」とメモを取ってもOKです
こういったことを意識するようにしましょう。

そして一番大事なのは「相手の名前を呼ぶこと」です。これ対人関係において最強の魔法です。私も会う人皆に進めていることなのですが、例えば電話に出たときに事業所の方に「あっ○○さん、いつもお世話になります♪」と自分の名前を呼ばれたら親近感がわいて嬉しくないですか？そうなんです、自分を意識してもらうってすごく嬉しいんです。覚えてもらえてたら嬉しいんです。

だからそういう嬉しい気持ちを相手にも感じてもらう。それが愛嬌の根底にある力なのです。

愛嬌は作れます。続けることで自然な振る舞いに変わってきます。そうなったらあなたはもう最強なのです。

まとめ

そんなこんなで【新人ケアマネ向け】上手な人間関係の作り方3選【ご利用者編】をお送り致しました。

私はもともと不愛想だから・・・。嫌われやすいから・・・。と逃げてはいけません。まぁ人と人なので勿論愛称とかはあると思うのですが、基本的には相手の気持ちを考えていれば大きな失敗をすることはないです。

まとめると

1. 誠実さを伝える・・・早くスピーディーに、手間をかける
2. 味方だと意識してもらう・・・怖くないですよ、だから安心して。
3. 結局は愛嬌が最強・・・相手の為の佇まい。気持ちよく過ごしてもらう空気づくり

てな感じですね。

あと最強なのが「相手の名前を呼ぶこと」です。誰に対しても有効的で簡単な愛のある行為です。

覚えてもらえてるって嬉しい。

そんな嬉しい気持ちを渡せるケアマネになりましょう(*´▽｀*)

それではまた。