こんにちは、まんぷくケアプランのまんぷくです(●´ω｀●)
今日は、窓口担当の方に思うことについて書いてみようと思います。
私は以前、居宅にいた頃も包括にいた頃も、
事務所の出入口付近の席に座らされることが多く、
結果として、来客対応をする機会がとても多かったんですよね。
多分ですが、どこの職場でも
「若手」と呼ばれる人は、自然とこの役割を担わされがちだと思います。
その理由って、たぶんこんな感じじゃないでしょうか。
- 中堅やいわゆるお局の
「来客対応めんどくさい問題」を押し付けられている…8割 - 新人のうちに、たくさん人と会って経験を積ませたい…2割
割合はさておき（笑）
でも結果的には、とても意味のある配置だったなと思っています。
今日は、
そんな「長年窓口をやらされてきた側」と
「今は訪問する側」
両方を経験してきた立場から、
窓口対応について感じていることを書いてみます。
🪧会社の看板
よく、
「受付窓口は会社の看板」
と言われますが、これは本当にその通りだと思います。
実際、福祉用具の方からこんなことを聞いたことがあります。
「ケアマネさんの事務所って、入った瞬間にいい所かどうか分かりますよね」
それくらい、第一印象の影響力は強い。
ただ、今回書きたいのは
「感じ良く対応しましょうね！」
という浅い話ではありません。
もう一段、踏み込んだ話です。
🤖 ロボ化現象
正直に言うと、
私が見てきた窓口担当者の半分くらいは、
この状態に陥っていました。
いわば、心がオフになった対応。
でも、これは責められないんですよね。
- 理不尽に怒鳴られる
- こちらが愛想よくしても、冷たく返される
- 一日に何度も同じ対応を繰り返す
そうなると、
「最初から感情を乗せない方が楽」
「最低限の対応だけしておこう」
となるのは、ある意味自然です。
ただ、これ。
実はあまり合理的じゃないんです。
🌀 負のスパイラル
福祉の窓口に来る人って、
基本的に「用事があって」「困っていて」「不安を抱えて」来ます。
つまり、最初からマイナススタートなんですよね。
そんな時に、
「何かお困りごとですか？
よかったらお話を伺いますよ😊」
と迎えられたら、
（あ、感じいい人だな）
（とりあえず相談してみようかな）
と、不安が少し下がります。
一方で、
「ゴ要件ハナンデスカ(-_-)」
というロボ対応だと、
（ここで聞いていい話だったのかな…）
（なんか話しづらいな…）
と、不安が増える。
結果、相手の態度も硬くなる。
🔁 途中から“怖くなる人”の正体
これまで見てきて、
高圧的な来客者には大きく分けて2パターンがいました。
- 最初から高圧的な人
- 最初は普通だけど、途中から高圧的になる人
実は後者、
窓口の対応で変わっているケースが結構あるんですよね。
それなのに、
「あの人、怖い人だから」
と、事務所内でレッテルを貼られてしまう。
内心、
「いや、最初は普通だったよ」
「対応次第で違ったんじゃない？」
と思うことも、正直ありました。
もちろん、
いずれ高圧的になる人を早期発見できた
と捉える考え方もあります。
でもそれって、確証はありません。
もしかしたら、
良い関係を築けたかもしれない相手を
自分たちで遠ざけてしまっただけかもしれない。
それは会社にとって、普通に機会損失です。
🤔 結局、何が言いたいかというと
疲れているからといって
不愛想な対応をしていると、
- 相手も不機嫌になる
- トラブルになりやすくなる
- 「嫌な客」を自分で引き寄せる
という結果になりがちです。
つまり、
ロボ対応は、楽そうに見えて実は損
という話です。
逆に言えば、
少し明るく、少し丁寧に対応している方が
トータルで見て、疲れる場面は減ります。
🍂 おわりに
ロボ化する気持ちは、よく分かります。
疲弊するのも、無理はありません。
でもここは、
「優しさ」や「使命感」ではなく、
損得で考えてもいいと思っています。
不愛想は自分にとって損。
だから、自分のために愛想よくする。
そう考えた方が、
結果的に少し生きやすい世界線で働ける気がしています。
そんなことを、
窓口に座り続けてきた身として、
ふと思いました(●´ω｀●)
★おまけ★
もうそんなことまで考えられないくらい疲弊して、
心のブレーカーが落ちている方もいると思います。
少し酷な言い方かもしれませんが、その状態で窓口に立ち続けるのは、
会社の看板としても、あまり良い形ではないのかもしれません。
会社のためにも、本人のためにも、もう少し負担の少ない配置や役割を見つけてもらえたらと思います(●´ω｀●)
