こんにちは、まんぷくケアプランのまんぷくです(●´ω｀●)
最近ふと思うことがあって。
電話対応とか窓口対応で
「もったいないなぁ💦」
と思う場面、結構増えた気がするんですよね。
もちろん私自身、完璧にできているわけではありません。
むしろ勉強中で「あっ、今の言い方微妙だったな」
とか普通にあります（笑）
でも、それでも最低限のマナーというか、
“相手を不安にさせない”
って大事なんだろうなと思っています。
目次
🧠 「はい」だけ問題
例えば事業所に電話して、
「はい」
だけで出られること、ありませんか？💦
いや、自分のスマホなら全然いいんです（笑）
でも事業所に電話して「はい」だけだと、
「（あれ、個人電話にかけちゃったかな？）○○事業所さんのお電話でよかったですかね？」
みたいな余計なやり取りが発生してしまうんですよね。
名前を名乗るって、
単なるマナーというより、
「ちゃんと繋がってますよ」
という安心感なのかなと。
もっと言うと、基本的には相談員さんに話をすることが多いのですが、
「○○事業所のAです」まで言ってくれると助かります。
そこまで言ってくれたらこっちも「Aさんに代わっていただけますか？」ていう手間もなくなるのでいいですよね。
声だけだと誰かわからないし。
よくAさんだと思って話してたら
「あっ、すいません。Aに代わりますね(;^ω^)」
みたいなことあるし（笑）
🌱 言葉遣いって難しい
あと敬語なんですが、僕もできていないので強くは言えないのですが
別に「もっと敬え！」
なんて思ってるわけではないけど
「なんの用っすか？」
とか言われると、
ちょっとだけ心配になる💦
「利用者さんや家族さんにもこんな感じなんかな？」
とか。
もちろん本当は、
すごく親切で良い事業所かもしれないんですよ。
その人もヤンキーだけど心の優しいハートフルな方なのかもしれませんが
でも人って、
“入口”
で結構印象を決めてしまうので、窓口の対応としては少しもったいないなと思ったりします。
☎ 保留ボタン問題
あと地味にあるのが、
保留してない問題（笑）
「リーダー！まんぷくなんちゃらのよくわけわからん人ががなんか話あるってー！」
みたいなのが全部聞こえてたりする😇
別に怒ってるわけじゃないんです。
むしろちょっと面白い（笑）
でも多分、
保留押しといた方がお互い平和なんだろうなとは思います( ˘ω˘ )
🧩 接遇って「安心感」なんだと思う
最近思うのは、
接遇って、
“丁寧な人に見せる技術”
というより、
“相手を不安にさせない技術”
なんじゃないかなということです。
例えば、
- ちゃんと名乗る
- 一回保留する
- 言葉を少し整える
これって綺麗事というより、
「この人なら大丈夫そう」
と思ってもらうための、
安心感の設計なんですよね。
逆に接遇が雑だと、
本題に入る前に、
少し信頼残高が減ってしまう。
これって結構もったいない。
🌊 接遇って才能じゃなく型
とはいえ、
電話対応が苦手な人もいると思います。
実際、電話って緊張しますしね💦
なので私は昔、
「完全対応マニュアル」
みたいなのを自作していました（笑）
- 電話に出たらまず何を言うか
- 取り次ぎ時はどうするか
- 保留前は何と言うか
もう全部決めておく。
すると不思議と、
安心して電話が取れるんですよね。
つまり接遇って、
センスや才能というより、
“型”
なんだと思います。
なので、電話の近くに貼っとけばいいんですよ。「電話対応の仕方」みたいなの。全事業所。
張り紙ひとつで機会損失を防げるなら安いものかと(●´ω｀●)
🔥 完璧じゃなくベター
あと大事なのって、
完璧を目指し過ぎないこと。
100点の接遇なんて、
多分ずっと難しい（笑）
私は一生できない自信がある！
でも昨日よりちょっと良くする。
ベターを目指す。
それだけでもかなり変わると思うんです。
☎ 良い事業所ほど残ってほしい
結局、私たちって対等な立場なんですよね。
だからこそ、
良い事業所が長く続いてほしい。
閉鎖してほしくない。
そう思っています。
だから「ダメだ！」というより、
「ちょっとしたことで損してるともったいないなぁ」
って感覚なんですよね。
🍂 おわりに
よく思うのが性悪説で物事を考えた方が良いんじゃないかって。
別に人間の本性は悪だ善だまでの話ではないんですけど、
「人は生まれながらにして完璧じゃないから」
ていう前提でシステム設計をする。
接遇はできないものとして張り紙を貼っておく。できるようになれば剝がせばいい。
利用者さんへの対応も初めは完璧じゃない、という前提で教育をする。
私自身も新人の時に
「この人はきっとできる」
と勝手にラベルを貼られて、何も教えられずよく苦労していました💦
できないのに・・・。
別に期待をしないとか、信用しないとかじゃなくて
「誰しも初めはゼロなんだ」と、そこから成長するのものなんだから、
「これくらいできるはず」という考えは一旦外して、
システム設計してもいいんじゃないかなって。
★おまけ★
覚えやすい、発声しやすい名前にしようというのもあって「まんぷくケアプラン」にしたのに、電話口でむちゃくちゃ噛みます(●´ω｀●)
